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终端导购如何处理顾客异议

来源:设计形象网    时间:2011年6月27日 我要评论
[提要]处理顾客异议是导购必须要面对的问题,而且顾客异议处理的好坏往往会直接影响交易的成败。在我们陶瓷零售过程中,顾客之所以没有成交,往往就是在处理好顾客异议上出了问题。
    处理顾客异议是导购必须要面对的问题,而且顾客异议处理的好坏往往会直接影响交易的成败。在我们陶瓷零售过程中,顾客之所以没有成交,往往就是在处理好顾客异议上出了问题。  

    下面以案例来说明顾客异议的处理方式: 

1、直接解析法  

    直接解析法就是当面通过说服、讲解等手段直接把顾客的疑问讲解清楚,让顾客异议得以消除的一种方法。  

    [案例1]顾客:“什么是7200吨压机?”  

    导购:“7200吨压机是指一次性用力的最大压力能够达到7200吨的压机。压机的吨位越大,压力就会越大,更有利于生产大规格的瓷砖。压机的吨位和产品的综合性能没有很大关系。产品的综合质量要看压机的稳定性如何,压机的稳定性是压机本身的性能,和压机的品牌有很大关系,我公司全部采用意大利进口的萨克米压机,这是世界上最早生产压机的公司,也是目前世界上压机技术最完善的公司。 

“直接解析法”的作用就是直接解说,这种沟通的方式比较直接,在顾客情绪比较稳定时采用效果较好。如果顾客对异议有强烈不满时就会失效。 

2、反证法  

    “反证法”就是先承认顾客在一定条件下是正确的,然后把这种条件放大,使这种条件的存在基础减弱或者推翻这个基础,进而证明自身的论点。  

    [案例2] 顾客:“我在广州也看了你们××品牌,价格比天津便宜,我的家具就是在天津看好牌子后从广州买的;而且广州给我的折扣很低,我自己出运费运到天津,也比你这边便宜一些。”   

    导购:“瓷砖不像家具,瓷砖是易碎品,运输途中容易破损,这100多箱货只能发零担,更容易破。要是破损,发货方是不会承担责任的,若是破损多,等于并不便宜。若是铺贴过程中发现瓷砖不够,不能及时补砖,造成工人停工,更耽误您的时间。工程结束,有剩余的话退回广州,那岂不是双重运费? 不退,留着也没用”。  

    案例中,我们的导购人员运用了多个“如果”,在这种“如果”的条件下,顾客的论据是正确的,但是,话锋转过来,导购又一一运用现实中客观存在的问题推翻了这种“如果”,进而使自己的论点更加有效。  

    反证法主要针对那些比较挑剔和比较专业的顾客,正因为他们的“专业”和“挑剔”,他们才更讲一些所谓的“道理”,用反证法推翻这些道理这时候不仅有效,而且避免了和客户形成对立的关系。 

3、实验法  

    “事实证明一切”是实验法的精髓,顾名思义,“实验法”就是通过现场做实验,让顾客亲自体验到事实的存在,使顾客的异议得以消除的一种方法。  

    [案例3]顾客:“您这砖没烧透。”  

    导购:“不可能。”  

    导购把砖立起来,拿着刀背敲砖的背面,砖体发出“当!当!”的脆响。导购人员说:“没烧熟的砖声音是沉闷的,烧熟的砖声音是脆的,就像这砖。”  

    这个案例中,当顾客对我们砖是否烧透提出异议时,我们导购人员“用刀背敲打砖”,通过亲身实验让顾客体会到砖是真的烧透了。 

4、举例法  

    “举例法”是指当顾客有异议时,导购人员通过举一些有杀伤力的例子来消除顾客异议的方法。  

    [案例4]顾客:“XX陶瓷?没听说过啊?”  

    导购:“XX陶瓷是佛山大型企业,砖是中国陶瓷行业名牌、国家免检产品,釉料全部用的是进口的,不吸油、不透水、绿色环保,我们的砖广泛运用到像首都机场、北京地铁5号线,清华大学等全国上千个工程。”  

    在终端导购过程中,常常会遇到顾客提出各种各样的异议,如果我们确有可信的证据,可以采用“举例法”。但是要注意的是例子的说服力,杀伤力和真实性。 

5、补偿法  

    补偿法,又叫以优补劣法。如果顾客的异议的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是先肯定缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,使顾客做出购买决策。   

    [案例5] 顾客:“400元/平方米,那也太贵了吧!”  

    导购:“是稍微贵了一些,不过这款砖是采用纳米抛光的最新工艺,致密度和光泽度都很高,而且防污、防滑性特别好!”  

    万事万物没有绝对,处理顾客异议也没有一成不变的公式。我们终端一线导购人员只有在练好内功的同时,灵活、有效地运用一些处理异议的技巧,在实践中不断摸索,提炼,总结运用才会取的成功。 
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