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家具导购员销售技巧

来源:搜狐    时间:2010年6月29日 我要评论
[提要]接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员在营业中,如何吸引顾客?这就要求履行以下职责,方可不断拓展业绩并招徕返客。
    接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员在营业中,如何吸引顾客?这就要求履行以下职责,方可不断拓展业绩并招徕返客。  
     
    服务总则:热情、耐心、一视同仁的对待所有顾客,千万不要让任何顾客感觉导购员有不耐烦的心理。导购员不要以自己的职业经验来判断顾客是否真的买家具,而起分别之心。切记!!! 

    1、打招呼:要注意语气的“二轻”,即轻柔而不造作,轻声而不低沉。  
     
    2、定睛注视:不是目不转睛地盯,而是保持一种真诚的热望的目光,给顾客以尊重、稳健的感觉。  
     
    3、接近顾客:顾客莅临,要主动接近顾客,不要让顾客有冷落的感觉,反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。  
    
    4、询问顾客的要求(例如希望、喜欢等等):要耐心、细致,谆谆善诱,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗。(要点是真诚)  
     
    5、演示商品给顾客看:宜稳重、轻缓,以示诚恳,不要让顾客感觉到你毛手毛脚。   

    6、商品讲解说明:针对商品特性,进行简要说明讲解,必要时,在进一步全面解说。(注意要专业)  
     
    7、让顾客选取商品(成交):要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象。 
   8、收款:面带微笑并说声:谢谢!  
     
    9、行礼:目送顾客离开,道声“欢迎再来!”,顾客走远,要招手示意。 
              
    终端店员服务法则   

    一、等待时机:耐心等待,保持良好的精神状态。(状态不好不如不做) 
    二、初步接触:顾客进店后,边和顾客寒喧,边接近顾客,称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感。  
     
    第一、与顾客初步接触的最佳时机 
        1.当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时; 
        2.当顾客触摸某一商品一小段时间之后; 
        3.当顾客抬头起来的时候; 
        4.当顾客突然停下脚步时 
        5.当顾客的眼睛在搜寻时; 
        6.当顾客与店员的眼光相碰时。  
     
    第二、把握好时机后,以三种方式实现与顾客的初步接触 
        1.与顾客随便打一个招呼; 
        2.直接向顾客介绍他中意的商品; 
        3.询问顾客的购买愿望  
     
    第三、揣摩顾客需求的五种方法 
        1.让顾客了解商品的使用情形; 
        2.让顾客触摸商品; 
        3.让顾客了解商品的价值; 
        4.选择几件家具让顾客比较; 
        5.按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。 

    三、商品提示:就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。 

    四、善于辨析:不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客作出明知的选择。(不要盲目推荐) 

    五、友善说明:顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。 

    六、耐心劝说:顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品,正确、有效的劝说的五个特点。  
    
  1.实事求是的劝说; 
  2.投其所好的劝说; 
  3.辅以动作的劝说; 
  4.用商品说话的劝说; 
  5.帮助顾客比较、选择的劝说。  

    七、销售卖点:一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点:  
     
    1.利用“5WIH”原则:购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在; 
    2.说明要点时要言辞简短; 
    3.能形象、具体的表现商品的特性; 
    4.跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明; 
    5.投顾客所好进行说明。   

    八、促单成交:当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时,成交的时机就出现了:  
    
  1.顾客突然不再发问时; 
  2.顾客话题集中在某个商品上时; 
  3.顾客不讲话而若有所思时; 
  4.顾客不断点头时; 
  5.顾客开始注意价钱时; 
  6.顾客开始询问购买数量时; 
  7.顾客不断反复问同一问题时。    

    九、时机出现,促单的四种方法:    

    1.不要给顾客看新的商品 
    2.缩小顾客选择的范围 
    3.帮助顾客确定所喜欢的商品 
    4.对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。  

    十、签定合同:让顾客清楚合同条款,预付款、送货时间等重要的条款再次重申,同时可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。 

    十一、亲情送客:真心向顾客道谢,欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品,如有,要及时提醒。
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